原標(biāo)題：
全國(guó)巾幗文明崗中國(guó)人壽德州分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部——
22朵“保險(xiǎn)金花”速賠服務(wù)優(yōu)
德州新聞網(wǎng)訊 記者趙鑫玲 通訊員劉學(xué)鑫
2月28日，全國(guó)婦聯(lián)在北京舉行紀(jì)念“三八”國(guó)際婦女節(jié)暨表彰大會(huì)，中國(guó)人壽德州分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部獲2024年度全國(guó)巾幗文明崗。
3月3日，走進(jìn)中國(guó)人壽德州分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，排隊(duì)機(jī)叫號(hào)聲此起彼伏。“每天我們都要處理大量的業(yè)務(wù)咨詢和辦理，為客戶解答疑問(wèn)，滿足他們的需求?！辈块T(mén)經(jīng)理王淑華介紹。作為公司成立最早的部門(mén)，自1996年起，該部門(mén)就開(kāi)始為德州市民提供保險(xiǎn)服務(wù)。目前，部門(mén)現(xiàn)有女性員工22人，占總?cè)藬?shù)的79%，平均年齡41歲。從承保、保全、理賠到回訪跟進(jìn)，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都與這個(gè)部門(mén)緊密相連。
2023年，針對(duì)重大疾病理賠因賠付周期較長(zhǎng)，無(wú)法滿足客戶需求的現(xiàn)
狀，中國(guó)人壽德州分公司創(chuàng)新推出了“重疾一日賠”服務(wù)，該服務(wù)打破了以往治療結(jié)束才可理賠的模式，客戶確診后即可申請(qǐng)，申請(qǐng)當(dāng)日理賠金即可到賬，大大提升了理賠時(shí)效，有效減輕了客戶后續(xù)治療的資金壓力。
上午10點(diǎn)，理賠主管吳文霞接到一通電話，對(duì)方表示剛確診了乳腺癌，前幾年入了重大疾病險(xiǎn)，咨詢什么時(shí)候可以理賠。她將對(duì)方信息輸入系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)一系列操作，8萬(wàn)元的賠付金當(dāng)天就到賬了。僅2024年，這一服務(wù)就惠及1800余名客戶，賠付總額達(dá)6000余萬(wàn)元。
在客戶服務(wù)區(qū)，5名值班柜員正在為客戶提供專業(yè)的柜面服務(wù)。剛辦完業(yè)務(wù)的客戶韓女士還順勢(shì)在體檢設(shè)備上體驗(yàn)了一番。這臺(tái)“知己明”智能健康體檢設(shè)備是2021年部門(mén)在推行柜面轉(zhuǎn)型時(shí)引入的，通過(guò)全身健康分析系統(tǒng)，根據(jù)人體動(dòng)、靜態(tài)雙向評(píng)估指標(biāo)，1分鐘內(nèi)即可完成226個(gè)體區(qū)掃描，獲得全身8大生理系統(tǒng)共600余項(xiàng)健康參數(shù)，綜合評(píng)估人體各生理系統(tǒng)健康狀態(tài)。同時(shí)，該區(qū)還布局了愛(ài)心驛站，配備有醫(yī)藥箱、雨傘、輪椅等便民設(shè)施。
作為全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)首家柜面轉(zhuǎn)型的部門(mén)，為改變傳統(tǒng)柜面只能辦業(yè)務(wù)的單一模式，運(yùn)營(yíng)服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部的成員延伸服務(wù)觸角，舉辦了低碳環(huán)保、非遺傳承黑陶文化體驗(yàn)等活動(dòng)72場(chǎng)次，每個(gè)月也會(huì)舉辦保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等相關(guān)活動(dòng)。
為方便老年客戶群體和行動(dòng)不便客戶，部門(mén)組建了一支11人的“柜面小棉襖”敬老服務(wù)隊(duì)，利用節(jié)假日開(kāi)展上門(mén)服務(wù)。上周有客戶反映父親30年前購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)能領(lǐng)養(yǎng)老金了，但現(xiàn)在臥床無(wú)法到柜面領(lǐng)取。王淑華立即安排服務(wù)隊(duì)成員王冠楠上門(mén)幫助老人完善信息，辦理了養(yǎng)老金領(lǐng)取手續(xù)。借助上門(mén)服務(wù)的機(jī)會(huì)，她們還通過(guò)內(nèi)容豐富、簡(jiǎn)單易懂的口袋書(shū)，面對(duì)面、手把手地向老年人普及金融知識(shí)。2024年，“柜面小棉襖”敬老服務(wù)隊(duì)共為特殊人群上門(mén)服務(wù)超780次。
服務(wù)過(guò)程中，部門(mén)成員及時(shí)收集客戶反饋信息，并進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)。創(chuàng)新推出小額理賠免資料提交、賠付實(shí)時(shí)到賬等舉措，極大地方便了市民，尤其是制作的線上辦指引材料，讓客戶平均等候時(shí)長(zhǎng)降至1.36分鐘。這些創(chuàng)新舉措的背后，是大家持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷探索優(yōu)化服務(wù)的成果。公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)，成員們積極參與，在業(yè)務(wù)技能比賽中屢屢獲獎(jiǎng)。此前，該部門(mén)先后獲得中國(guó)人壽總公司“金花建功集體”、山東省巾幗文明示范崗、山東省富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)班組等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。