接線員正在接聽市民熱線。郭慶萍攝

　“很累，但很充實”

    3月 19日下午，市行政服務大廳12345市民熱線受理中心，接線員們正在忙碌地接聽市民熱線，鍵盤的敲擊聲同步記錄著來電內(nèi)容。

    接聽完手頭的電話，值班長郭穎抬頭看了一下實況顯示屏，還有不少熱線處于等待接聽狀態(tài)。

    “每天要接聽多少熱線？”

    “從早上坐到這里開始，電話幾乎沒有斷過，熱線受理中心每天至少要接聽1500個以上?！背弥瓤谒拈g隙，郭穎告訴記者。

    在12345市民熱線受理中心，有二十幾個接線員，郭穎算得上是 “元老”了。因此，她也被推選為值班長。

    從2011年初，她就已經(jīng)開始了這個工作。 “那時，電話很少，每天的工作很輕松?，F(xiàn)在電話越來越多，增長了好幾倍。”郭穎深有感觸地說。

    和其他接線員一樣，郭穎每天都要接聽上百個電話。 “真的很累，但也感覺很充實?！?BR>
    顯然，郭穎已經(jīng)適應并喜歡上了這個忙碌的工作。

    “做好事，辦實事，熱線才有意義”

    “您好，這里是12345市民熱線，請問有什么可以幫助您？”每一通電話，郭穎的聲音聽上去都很親切。對著辦公席上的鏡子，她說要讓對方 “聽”得到我們的微笑。

    工作中，郭穎經(jīng)常遇到這種情況：由于緊張，來電市民反映的問題含糊不清，甚至有的人情緒激動，說話語無倫次。她覺得接線員親切的話語，能夠消除對方緊張、焦慮的情緒。

    “12345，有事找政府，現(xiàn)在已經(jīng)成了很多人的口頭語。無論大事小事，只要一個電話就能解決?！?BR>
    接到鄒李小區(qū)董先生電話時候，郭穎能夠感覺到對方的氣憤： “小區(qū)門口的垃圾已經(jīng)10多天沒人清理了，你們市民熱線管不管？不管的話我們就地焚燒這些垃圾！”

    郭穎耐心地聽完董先生反映的問題，詳細地記錄后，馬上把問題在線發(fā)到了德城區(qū)市民熱線辦公室。

    一個小時后，郭穎正在接聽其他市民熱線的時候，董先生的電話再次響起：“真沒想到效率還挺高！環(huán)衛(wèi)人員已經(jīng)趕到小區(qū)，正在清理垃圾，謝謝你們！”電話里，董先生有些興奮。

    原來，郭穎把董先生的問題反映給德城區(qū)市民熱線辦公室后，工作人員馬上與董先生所在的新華街道辦事處取得聯(lián)系。隨后，居民小區(qū)所在的社區(qū)居委會組織人員趕到董先生反映的地點進行了核實，迅速派出車輛對小區(qū)垃圾進行清理。

    郭穎說，以前接聽熱線的時候，還需要用傳真把問題傳給職能部門，問題得到解決需要很長時間?，F(xiàn)在，市民們反映的問題，接線員整理好之后，直接在線發(fā)給各相關部門或者所在的市民熱線辦，非?？旖荨?BR>
    在郭穎接聽的熱線中，噪音污染、違章停車、路面損壞、尋找失主、電話查詢、天氣預報等等，幾乎涉及到了各種問題，被郭穎形容為 “五花八門”。

    今年年初，武學鵬乘坐出租車時將錢包忘到了車上。司機李艷紅發(fā)現(xiàn)后，武學鵬早已經(jīng)不見了身影。通常情況，在車上撿到物品，李艷紅都會交到出租車公司。

    這次，李艷紅從廣播里聽到了剛剛開通的市民熱線 12345，她不知道這個熱線能否幫助尋找到失主，于是撥了過去。

    接到電話后，郭穎根據(jù)武學鵬錢包里的身份證地址，聯(lián)系到了所在地的派出所，由派出所的工作人員通知到了武學鵬的家人。隨后，武學鵬與李艷紅取得聯(lián)系，領回了自己的錢包。

    “前后不到30分鐘，就聯(lián)系上了失主，真沒有想到?！彼緳C李艷紅贊不絕口，因為以前她撿到的物品交給出租車公司，很久都聯(lián)系不上失主。

    作為一個 “老”接線員，尤其是擔任值班長，上夜班也幾乎是郭穎工作的常態(tài)。雖然夜間沒有白天熱線多，但熱線中心從來沒有斷過人。

    暖氣管道漏水、電視信號中斷等問題，是晚間熱線比較集中的問題。由于經(jīng)常接到此類熱線，郭穎已經(jīng)和相關部門很熟悉了，每次接到熱線，她會直接把電話打給維修人員，以保證他們在最短的時間趕到居民家中搶修。

    “市民在需要的時候撥打12345，這是對市民熱線的信任，更是對黨委政府的信任。為老百姓做好事，辦實事，熱線才有意義?！惫f說。