接線員正在接聽(tīng)市民熱線。郭慶萍攝
“很累,但很充實(shí)”
3月 19日下午,市行政服務(wù)大廳12345市民熱線受理中心,接線員們正在忙碌地接聽(tīng)市民熱線,鍵盤(pán)的敲擊聲同步記錄著來(lái)電內(nèi)容。
接聽(tīng)完手頭的電話,值班長(zhǎng)郭穎抬頭看了一下實(shí)況顯示屏,還有不少熱線處于等待接聽(tīng)狀態(tài)。
“每天要接聽(tīng)多少熱線?”
“從早上坐到這里開(kāi)始,電話幾乎沒(méi)有斷過(guò),熱線受理中心每天至少要接聽(tīng)1500個(gè)以上?!背弥瓤谒拈g隙,郭穎告訴記者。
在12345市民熱線受理中心,有二十幾個(gè)接線員,郭穎算得上是 “元老”了。因此,她也被推選為值班長(zhǎng)。
從2011年初,她就已經(jīng)開(kāi)始了這個(gè)工作。 “那時(shí),電話很少,每天的工作很輕松。現(xiàn)在電話越來(lái)越多,增長(zhǎng)了好幾倍?!惫f深有感觸地說(shuō)。
和其他接線員一樣,郭穎每天都要接聽(tīng)上百個(gè)電話。 “真的很累,但也感覺(jué)很充實(shí)?!?BR>
顯然,郭穎已經(jīng)適應(yīng)并喜歡上了這個(gè)忙碌的工作。
“做好事,辦實(shí)事,熱線才有意義”
“您好,這里是12345市民熱線,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”每一通電話,郭穎的聲音聽(tīng)上去都很親切。對(duì)著辦公席上的鏡子,她說(shuō)要讓對(duì)方 “聽(tīng)”得到我們的微笑。
工作中,郭穎經(jīng)常遇到這種情況:由于緊張,來(lái)電市民反映的問(wèn)題含糊不清,甚至有的人情緒激動(dòng),說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次。她覺(jué)得接線員親切的話語(yǔ),能夠消除對(duì)方緊張、焦慮的情緒。
“12345,有事找政府,現(xiàn)在已經(jīng)成了很多人的口頭語(yǔ)。無(wú)論大事小事,只要一個(gè)電話就能解決?!?BR>
接到鄒李小區(qū)董先生電話時(shí)候,郭穎能夠感覺(jué)到對(duì)方的氣憤: “小區(qū)門(mén)口的垃圾已經(jīng)10多天沒(méi)人清理了,你們市民熱線管不管?不管的話我們就地焚燒這些垃圾!”
郭穎耐心地聽(tīng)完董先生反映的問(wèn)題,詳細(xì)地記錄后,馬上把問(wèn)題在線發(fā)到了德城區(qū)市民熱線辦公室。
一個(gè)小時(shí)后,郭穎正在接聽(tīng)其他市民熱線的時(shí)候,董先生的電話再次響起:“真沒(méi)想到效率還挺高!環(huán)衛(wèi)人員已經(jīng)趕到小區(qū),正在清理垃圾,謝謝你們!”電話里,董先生有些興奮。
原來(lái),郭穎把董先生的問(wèn)題反映給德城區(qū)市民熱線辦公室后,工作人員馬上與董先生所在的新華街道辦事處取得聯(lián)系。隨后,居民小區(qū)所在的社區(qū)居委會(huì)組織人員趕到董先生反映的地點(diǎn)進(jìn)行了核實(shí),迅速派出車(chē)輛對(duì)小區(qū)垃圾進(jìn)行清理。
郭穎說(shuō),以前接聽(tīng)熱線的時(shí)候,還需要用傳真把問(wèn)題傳給職能部門(mén),問(wèn)題得到解決需要很長(zhǎng)時(shí)間?,F(xiàn)在,市民們反映的問(wèn)題,接線員整理好之后,直接在線發(fā)給各相關(guān)部門(mén)或者所在的市民熱線辦,非常快捷。
在郭穎接聽(tīng)的熱線中,噪音污染、違章停車(chē)、路面損壞、尋找失主、電話查詢、天氣預(yù)報(bào)等等,幾乎涉及到了各種問(wèn)題,被郭穎形容為 “五花八門(mén)”。
今年年初,武學(xué)鵬乘坐出租車(chē)時(shí)將錢(qián)包忘到了車(chē)上。司機(jī)李艷紅發(fā)現(xiàn)后,武學(xué)鵬早已經(jīng)不見(jiàn)了身影。通常情況,在車(chē)上撿到物品,李艷紅都會(huì)交到出租車(chē)公司。
這次,李艷紅從廣播里聽(tīng)到了剛剛開(kāi)通的市民熱線 12345,她不知道這個(gè)熱線能否幫助尋找到失主,于是撥了過(guò)去。
接到電話后,郭穎根據(jù)武學(xué)鵬錢(qián)包里的身份證地址,聯(lián)系到了所在地的派出所,由派出所的工作人員通知到了武學(xué)鵬的家人。隨后,武學(xué)鵬與李艷紅取得聯(lián)系,領(lǐng)回了自己的錢(qián)包。
“前后不到30分鐘,就聯(lián)系上了失主,真沒(méi)有想到?!彼緳C(jī)李艷紅贊不絕口,因?yàn)橐郧八龘斓降奈锲方唤o出租車(chē)公司,很久都聯(lián)系不上失主。
作為一個(gè) “老”接線員,尤其是擔(dān)任值班長(zhǎng),上夜班也幾乎是郭穎工作的常態(tài)。雖然夜間沒(méi)有白天熱線多,但熱線中心從來(lái)沒(méi)有斷過(guò)人。
暖氣管道漏水、電視信號(hào)中斷等問(wèn)題,是晚間熱線比較集中的問(wèn)題。由于經(jīng)常接到此類(lèi)熱線,郭穎已經(jīng)和相關(guān)部門(mén)很熟悉了,每次接到熱線,她會(huì)直接把電話打給維修人員,以保證他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間趕到居民家中搶修。
“市民在需要的時(shí)候撥打12345,這是對(duì)市民熱線的信任,更是對(duì)黨委政府的信任。為老百姓做好事,辦實(shí)事,熱線才有意義。”郭穎說(shuō)。