接線員正在接聽(tīng)市民熱線。郭慶萍攝
“很累，但很充實(shí)”
3月 19日下午，市行政服務(wù)大廳12345市民熱線受理中心，接線員們正在忙碌地接聽(tīng)市民熱線，鍵盤(pán)的敲擊聲同步記錄著來(lái)電內(nèi)容。
接聽(tīng)完手頭的電話，值班長(zhǎng)郭穎抬頭看了一下實(shí)況顯示屏，還有不少熱線處于等待接聽(tīng)狀態(tài)。
“每天要接聽(tīng)多少熱線？”
“從早上坐到這里開(kāi)始，電話幾乎沒(méi)有斷過(guò)，熱線受理中心每天至少要接聽(tīng)1500個(gè)以上?！背弥瓤谒拈g隙，郭穎告訴記者。
在12345市民熱線受理中心，有二十幾個(gè)接線員，郭穎算得上是 “元老”了。因此，她也被推選為值班長(zhǎng)。
從2011年初，她就已經(jīng)開(kāi)始了這個(gè)工作。 “那時(shí)，電話很少，每天的工作很輕松?，F(xiàn)在電話越來(lái)越多，增長(zhǎng)了好幾倍?！惫f深有感觸地說(shuō)。
和其他接線員一樣，郭穎每天都要接聽(tīng)上百個(gè)電話。 “真的很累，但也感覺(jué)很充實(shí)。”
顯然，郭穎已經(jīng)適應(yīng)并喜歡上了這個(gè)忙碌的工作。
“做好事，辦實(shí)事，熱線才有意義”
“您好，這里是12345市民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”每一通電話，郭穎的聲音聽(tīng)上去都很親切。對(duì)著辦公席上的鏡子，她說(shuō)要讓對(duì)方 “聽(tīng)”得到我們的微笑。
工作中，郭穎經(jīng)常遇到這種情況：由于緊張，來(lái)電市民反映的問(wèn)題含糊不清，甚至有的人情緒激動(dòng)，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次。她覺(jué)得接線員親切的話語(yǔ)，能夠消除對(duì)方緊張、焦慮的情緒。
“12345，有事找政府，現(xiàn)在已經(jīng)成了很多人的口頭語(yǔ)。無(wú)論大事小事，只要一個(gè)電話就能解決?！?BR>
接到鄒李小區(qū)董先生電話時(shí)候，郭穎能夠感覺(jué)到對(duì)方的氣憤： “小區(qū)門(mén)口的垃圾已經(jīng)10多天沒(méi)人清理了，你們市民熱線管不管？不管的話我們就地焚燒這些垃圾！”
郭穎耐心地聽(tīng)完董先生反映的問(wèn)題，詳細(xì)地記錄后，馬上把問(wèn)題在線發(fā)到了德城區(qū)市民熱線辦公室。
一個(gè)小時(shí)后，郭穎正在接聽(tīng)其他市民熱線的時(shí)候，董先生的電話再次響起：“真沒(méi)想到效率還挺高！環(huán)衛(wèi)人員已經(jīng)趕到小區(qū)，正在清理垃圾，謝謝你們！”電話里，董先生有些興奮。
原來(lái)，郭穎把董先生的問(wèn)題反映給德城區(qū)市民熱線辦公室后，工作人員馬上與董先生所在的新華街道辦事處取得聯(lián)系。隨后，居民小區(qū)所在的社區(qū)居委會(huì)組織人員趕到董先生反映的地點(diǎn)進(jìn)行了核實(shí)，迅速派出車輛對(duì)小區(qū)垃圾進(jìn)行清理。
郭穎說(shuō)，以前接聽(tīng)熱線的時(shí)候，還需要用傳真把問(wèn)題傳給職能部門(mén)，問(wèn)題得到解決需要很長(zhǎng)時(shí)間?，F(xiàn)在，市民們反映的問(wèn)題，接線員整理好之后，直接在線發(fā)給各相關(guān)部門(mén)或者所在的市民熱線辦，非?？旖?。
在郭穎接聽(tīng)的熱線中，噪音污染、違章停車、路面損壞、尋找失主、電話查詢、天氣預(yù)報(bào)等等，幾乎涉及到了各種問(wèn)題，被郭穎形容為 “五花八門(mén)”。
今年年初，武學(xué)鵬乘坐出租車時(shí)將錢(qián)包忘到了車上。司機(jī)李艷紅發(fā)現(xiàn)后，武學(xué)鵬早已經(jīng)不見(jiàn)了身影。通常情況，在車上撿到物品，李艷紅都會(huì)交到出租車公司。
這次，李艷紅從廣播里聽(tīng)到了剛剛開(kāi)通的市民熱線 12345，她不知道這個(gè)熱線能否幫助尋找到失主，于是撥了過(guò)去。
接到電話后，郭穎根據(jù)武學(xué)鵬錢(qián)包里的身份證地址，聯(lián)系到了所在地的派出所，由派出所的工作人員通知到了武學(xué)鵬的家人。隨后，武學(xué)鵬與李艷紅取得聯(lián)系，領(lǐng)回了自己的錢(qián)包。
“前后不到30分鐘，就聯(lián)系上了失主，真沒(méi)有想到?！彼緳C(jī)李艷紅贊不絕口，因?yàn)橐郧八龘斓降奈锲方唤o出租車公司，很久都聯(lián)系不上失主。
作為一個(gè) “老”接線員，尤其是擔(dān)任值班長(zhǎng)，上夜班也幾乎是郭穎工作的常態(tài)。雖然夜間沒(méi)有白天熱線多，但熱線中心從來(lái)沒(méi)有斷過(guò)人。
暖氣管道漏水、電視信號(hào)中斷等問(wèn)題，是晚間熱線比較集中的問(wèn)題。由于經(jīng)常接到此類熱線，郭穎已經(jīng)和相關(guān)部門(mén)很熟悉了，每次接到熱線，她會(huì)直接把電話打給維修人員，以保證他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間趕到居民家中搶修。
“市民在需要的時(shí)候撥打12345，這是對(duì)市民熱線的信任，更是對(duì)黨委政府的信任。為老百姓做好事，辦實(shí)事，熱線才有意義?！惫f說(shuō)。